La Marzocco Linea MICRA - Wartezimmer und Import-Diskussion

stimmt, die Terminanfrage hat bei mir nicht funktioniert, ich hatte ja weiter vorne bereits darüber berichtet. Ich glaube das ganze Konzept ist noch etwas optimierungsbedürftig, aber auch optimierungsfähig.

Trotzdem, ich empfehle jedem aus dem Großraum Stuttgart den Shop in Markgröningen zu besuchen. Das lohnt sich wirklich.

 

Bei mir war die Auskunft, dass man gerade zum Münchener Store einfach hinkommen könne, da ja mit einem Café zusammengehörend. Hörte sich also unkomplizierter an als bei anderen.

 

Ich kann die Erfahrungen mit dem Münchner Showroom nur teilen. Potential für Verbesserungen ist untertrieben, für die Preisklasse in der La Marzocco spielt und als Marke wahrgenommen werden möchte, ist das meiner Meinung nach ein Offenbarungseid. Das klingt hart und ich möchte nicht ungerechtfertigt anonym Kritik üben, aber wenn ich als Firma auf Privatanwender ziele, die bereit sind 3500 Euro + für eine Espressomaschine auf den Tisch zu legen, mich dabei für ein Direct Sales Vertriebsmodell entscheide und die althergebrachten Händler aus dem Spiel nehme, dann sollte ich dafür schon wirklich etwas mehr bieten, als das was da derzeit im "Showroom" passiert.

Bei der Online-Termiverbeinbarung ging es los. Formular für München ausgefüllt, WunschTermin eingetragen, im Freitext die Bitte nach dem späten Nachmittag / Abend.

Zurück kam die Nachfrage, ob ich einen Termin machen wollen würde und wo ich wohne. Gut hat jemand nicht richtig gelesen, kann passieren, also erneute eMail mit Nachfrage nach Termin. Diesmal richtig gelesen. Antwort: Online-Terminvereinbarung funktioniere "noch" nicht (Warum ist das Formular dann online?). Der gewünschte Abend sei bei "Ihm" leider nicht möglich (Kurz kam mir der Gedanke, was "er" denn heute macht oder ob es doch evtl nur keinen Termin gibt ), es sei auch nichts frei diese Woche, aber in der nächsten gäbe es drei Termine mittags.
Mittags ist nat. schwierig beim genannten Terminwunsch Abends. Irgendwo her muss ja die Möglichkeit kommen, 3.5k ohne Murren für eine Espressomaschine auf den Tisch legen zu können. Gut Haken dran, das ist recht individuell, macht nix.
Also wieder geschrieben - ob denn der Laden grundsätzlich besetzt sei und ich einfach so mal gegen Abend vorbei kommen könne. Nur, darauf kam keine Antwort mehr.
Also zum Telefon gegriffen, angerufen und nachgefragt. Antwort "Ja man sei da, die Maschine sei dann aber aus, wenn kein Termin vereinbart ist".

Beim ersten Mal im Laden war jemand da. Mit einem Kunden beschäftigt, aber da. Maschine kurz angeschaut und wieder ab.
Beim zweiten Mal im Laden war zwar jemand da, hat aber 10 min auf seinem Laptop rumgedrückt und die beiden Interessenten, die reinmaschiert sind und an den Maschinen gefummelt haben keines Blickes gewürdigt. Ist dann rüber ins Suapinga (das ist das angeschlossene Café), dort hinter den Tresen um dann endgültig zu gehen. Ob das jetzt ein LM MA war oder nicht, war den Anwesenden nicht klar. Klar war nur, dass die Tür zur Toilette meilenweit aufstand und im Gang nach hinten irgendwie Kisten gestapelt werden.

Und so weiter und so fort ... in einer Tour.

Ich weiß nicht, ob ich durch meinen Job vorbelastet bin (D2C Luxus-Produkt / Online und eigene Filialen in 1 A Lagen), aber so eine Egal-Mentalität wie bei der Customer Journey für die Linea Micra ist mir bisher bei einem so hochpreisigen Produkt noch nie begegnet. Kundenansprache, Emaildeutsch, Auftreten im Laden, Kommunikation am Telefon, etc.

Es muss ja keiner im schwarzen Massanzug in einer Edelboutique in der Theatinerstraße rumspringen, aber entweder mache ich Direct-Sales und dafür einen eigenen Store auf oder ich lasse es eben. Wenn ich es mache, dann habe ich das Personal vor Ort, trainiere die Leute in Sachen Kommunikation, habe eine gescheites Terminvereinbarungssystem (da gibt es zig Whitelabellösungen oder Onlinesysteme dafür), ein gutes CRM und das Produkt am Laufen, das ich verkaufen will. Das macht man nicht von heute auf Morgen, das kostet Zeit und Geld. Aber das Ergebnis davon ist, wie man auch als Marke wahrgenommen wird.

So hatte ich das Gefühl, dass LM selbst eher wenig Ahnung davon hat, wie man Direct Sales macht, einen eigenen Store betreibt und ein Multichannel-Konzept fährt. Das macht jeder Händler, den ich bisher kennengelernt habe in dem Segment um Welten besser.

 

Die selbe Erfahrung habe ich in München auch gemacht. So ein Desinteresse habe ich noch nie erlebt.

 

Danke euch für das Feedback.

Wir schauen es uns genau an und bekommen sicherlich die Probleme in den Griff.

 

Entschuldigung, was ist das für eine Replik auf solch eine dezidierte Kritik?
Seit ihr ein Start-up? Oder seit ihr eine lang existierende Traditionsfirma?

 

Entschuldige, aber warum erwartest Du von jemandem, der komplett andere Aufgaben im Unternehmen hat, hier eine ausführliche Stellungnahme? @GerryLM ist halt hier in einem öffentlichen Forum, welches kein offizielles LM Supportforum ist, so freundlich das aufzunehmen und es den zuständigen Personen weiterzuleiten.

Eben, in einer solchen etablierten Firmen gibt es Strukturen mit unterschiedlichen Rollen für unterschiedliche Aufgaben.

 

Ja, is nur ein Forum hier, aber wenn man sich dazu äußert, könnte man es professioneller machen (meine Meinung, so würde ich es machen).

 

Deine Kritik ist ein bisschen harsch (wurde mir in ähnlichem Kontext auch schon vorgeworfen).

@GerryLM mach hier im Forum einen wirklich guten Job.

Soweit ich das beurteilen kann, ist LM im Direktvertrieb noch in der Findungsphase. Macht ja nix, keiner wird gezwungen, eine Micra zu kaufen.

 

Die Anzahl der Leute, die wissen wie man es besser macht, wächst scheinbar unaufhaltsam. Eigentlich gibt es mittlerweile genug davon und wenn die sich einigen könnten, dann würde ganz vieles doch mal endlich wirklich besser werden.

Er schrieb doch:

So richtig unprofessionell war das nicht.

 

Ich arbeite derzeit an einer detailreichen, professionellen Ausführung .

GG

 

Auf eine harte Kritik in einem unspezifischen Kaffeeforum kommt in weniger als 24 Stunden eine Rückmeldung eines Mitarbeiters, der nichts relativiert, sondern sich für das Feedback bedankt und verspricht man kümmere sich darum. Und DAS wird jetzt sofort wieder harsch kritisiert?

Man kann hier manchmal wirklich nur mit dem Kopf schütteln. Ständig diese künstliche Aufregung über Bagatellen... Wenn ich so durch meinen Alltag gehen würde, wäre ich rund um die Uhr schlecht gelaunt.

 

Sorry, aber ein "Head of After Sales", der so etwas nichtssagendes als Antwort in einem öffentlichen Forum hinschreibt, als Vetreter der Firma, die gerade heftig kritisiert wurde... weiß wohl, wie unwichtig dieses Forum hier ist.
Sicher hat er sich schon längst per PM mit demjenigen in Verbindung gesetzt, der die ausführliche Kritik verfasst hat, um ihm/ihr die Möglichkeit zu geben, diese Kritik an die entsprechenden Mitarbeiter bei LM weiterzugeben.

Firmenchefs, die mir in diesem Forum solche Antworten wie "Die Anzahl der Leute, die wissen wie man es besser macht, wächst scheinbar unaufhaltsam. Eigentlich gibt es mittlerweile genug davon und wenn die sich einigen könnten, dann würde ganz vieles doch mal endlich wirklich besser werden." schreiben, kann ich leider nicht für voll nehmen und durch solche Äußerungen erübrigt es sich für mich, deren Produkte für voll zu nehmen. So etwas finde ich dann nur noch zum Fremdschämen.

 

Da kehrt man am besten erstmal vor der eigenen Tür, wie wäre es damit?

Analog auch den Schreibenden.

 

@jommys101
gaaaaanz ruhig in die Tüte atmen!

 

Ja, die Wahrheit kann manchmal verdammt weh tun
Ich habe zwar keine LM, bin aber immer wieder erstaunt darüber, wie viel Support und vor allem in welcher Reaktionszeit hier gegeben wird. Bei 95% der anderen Hersteller am Markt gibt es diesen öffentlichen Kommunikationskanal gar nicht und solche Kritik bleibt 1. unbeantwortet und 2. ungeachtet.

Mehr muss man ja eigentlich gar nicht mehr dazu sagen. Die Kritik wurde zur Kenntnis genommen und intern weiterverarbeitet, wie man das in einem Unternehmen dieser Größe halt so macht.
Wenn die Kritik verarbeitet wurde und eine Rückmeldung dazu erfolgt ist, wird es sicherlich nochmal eine öffentliche oder persönliche Stellungnahme bei den Betroffenen geben. Warum man da als Außenstehender dann ein Problem mit der Vorgehensweise hat, wird mir in diesem Leben wohl nicht mehr einleuchten.

Aber es wird immer Leute geben, die an allem etwas auszusetzen haben, weil sie selbst alles zu 100% perfekt machen und fehlerfrei sind

 

Ich denke man sollte - wenn man so großzügig wie du austeilst - auch einstecken können.

Das ist sicher keine falsche Entscheidung.

 

Zum Fremdschämen ist auch die Art und Weise, wie du dich als Nichtbetroffener - und noch dazu als einzige Person - über diesen kurzen, aber freundlichen Post eines Mitarbeiters in einem öffentlichen Forum in Rage schreibst. Einfach mal ganz ruhig durchatmen. Die Betroffenen werden ihrem Unmut sicher auch noch einmal über die offiziellen Kanäle kundtun..

 

ich bin einfach in den Store in Köln ohne Termin hingefahren und habe trotzdem eine Beratung bekommen.

 

Mein Termin in Mannheim inkl. Kontaktaufnahme verlief komplett reibungslos. Hat Spaß gemacht, und Yun nimmt sich viel Zeit. Ich bin zufrieden